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Gerir serviços de forma eficiente e inteligente
Opção pelo pensamento Lean alavanca e suporta a competitividade das empresas
Otimizar processos é um objetivo que se coloca a todas as empresas e, neste cenário, o pensamento e metodologia Lean têm vindo a ganhar cada vez mais espaço e importância em vários setores. Pensada inicialmente para aplicação à indústria, a metodologia Lean é cada vez mais considerada uma forma eficiente e inteligente de organizar e gerir ambientes “não produtivos”, como escritórios, serviços e áreas de apoio à indústria. O Lean Office surge, assim, como uma das ramificações da gestão lean que procura aplicar a ambientes administrativos uma metodologia de melhoria contínua com redução e eliminação de desperdícios.
Mais do que uma opção, a gestão Lean é cada vez mais uma alavanca para a sustentabilidade e competitividade das empresas. O tema integra o plano de ações de formação da AEP - Associação Empresarial de Portugal, que procura dar-lhe um sentido prático, uma vez que o mesmo exige que as empresas não só saibam olhar para os seus processos de uma forma sistematizada e identificar oportunidades de melhoria, como também adquiram e desenvolvam competências que lhe permitam fazer essa avaliação e mudança. [Veja a próxima formação sobre o tema: Atuar Lean no Escritório e Serviços]
Alexandra Sousa, formadora com pós-graduação em Lean Management e grande experiência em contexto de Lean Office, explica o que é o Lean Office e a importância da sua adoção pelas empresas que pretendem ser mais competitivas:
LEAN OFFICE, porquê?
Vivemos hoje num mundo global e onde abundam muitas ferramentas de trabalho, metodologias e filosofias de gestão. A quem tem que tomar decisões no dia a dia, pode, por vezes, dar a sessação que esta ou aquela filosofia, ferramenta ou metodologia, não passa de uma moda e que nada mais tem do que aquilo que a clássica gestão já tem incorporado.
Compreendo este “drama” e procurando dar um sentido prático a esta mensagem, procurarei a seguir descomplicar o conceito Lean Office e convencê-lo que não existe uma forma mais eficiente e inteligente de organizar e gerir ambientes não produtivos, sejam escritórios, serviços ou áreas de apoio à indústria, do que a proposta pelo Lean Office. A opção pelo pensamento Lean é hoje, como foi no seu início, uma motivação para alavancar a competitividade das empresas através da eficiência e de uma atuação orientada para o cliente.
O que é o Pensamento Lean?
Comecemos por entender o que é o Pensamento Lean. Lean é uma palavra que significa "magro” e que aplicada ao conceito de gestão é muitas vezes traduzida por gestão “magra” ou “enxuta”. O Pensamento Lean é, conforme definido por Pinto (in Pensamento Lean, 2008) “uma filosofia de gestão autoevolutiva, que continuadamente se melhora, encorajando pessoas a pensar e resolver problemas, criando valor”. Ora, por esta definição entendemos que mais do que um conjunto de ferramentas, que naturalmente também integra, é forma de pensar, sentir e atuar na gestão, a partir da resolução de problemas, criando assim valor para pessoas e com as pessoas. Pensar Lean é assim uma ousadia da gestão em encorajar e capacitar as pessoas para resolver os problemas novos que dia a dia surgem na empresa, sempre na perspetiva de criar valor para as partes interessadas da organização. Pensar Lean é gerir a cadeia de valor, procurando incessantemente problemas, que escondem possibilidade e soluções múltiplas de gerar valor para os clientes. Pensar Lean é também aprender a gerir com agilidade e conforto as permanentes zonas de desconforto que hoje todas as empresas experimentam.
E o Lean Office, o que é?
O Lean Office é uma metodologia de melhoria contínua, suportada diversas ferramentas que integram a chamada caixa de ferramentas lean, orientada para os ambientes administrativos, que procuram reduzir e eliminar desperdícios a partir de oportunidades que sejam identificadas numa determinada situação.
O Lean Office é uma das ramificações da gestão lean que surgiu a partir da extensão do lean manufacturing (lean aplicado a ambiente industriais), onde se procura aplicar essas boas práticas às áreas de apoio à indústria, às áreas administrativas das empresas, aos serviços, portanto.
Já ouviu a expressão “menos é mais”? Pois bem, esta é uma citação que também se aplica ao pensamento lean e ao lean office, em particular. Com a implementação do Lean Office pretende alcançar-se menos desperdício, menos stocks de produtos ou trabalho em curso, menos recursos envolvidos e menor tempo de processo, para se passar para mais eficiência, mais produtividade e mais valor acrescentado, mais competitividade para toda a cadeira de valor.
Quais os Princípios Orientadores e Ferramentas Lean?
Para combater os desperdícios sabe-se que é necessário atuar de uma forma sistematizada para as diferentes tipologias já classificadas pelos preconizadores e pensadores lean e representados na figura a seguir.
![Lean Office, combater desperdícios](/uploads/Lean2c.png)
Adicionalmente à eliminação de desperdícios, é também o momento de atuar no sentido de agilizar os processos. Para tal, contamos com uma série de ferramentas que nos permitem atuar, sempre orientados pelos princípios do lean thinking.
![Lean Office, agilizar processos](/uploads/Lean3.png)
As ferramentas são muitas e, como qualquer outra caixa de ferramentas, recorre-se a elas com a habilidade de quem conhece as ferramentas e sabe qual é a mais adequada para resolver cada desafio em concreto. De entre elas, as mais comuns são:
E porquê Lean Office?
É verdade que cada empresa tem o seu contexto e pode ter diferentes motivações para iniciar ou reforçar a sua cultura Lean e aplicá-la a ambientes não produtivos, como são os ambientes de serviços administrativos. Mas a maior motivação para implementar lean será sempre a criação de valor e o impacto que isso gera nos clientes e nas restantes partes interessadas de determinada organização.
1. Cultura de melhoria contínua
O primeiro impacto sentido é naturalmente o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua como pilar que sustenta a atividade de toda a organização. É esta cultura de melhoria contínua que incentiva a que constantemente se busquem soluções que contribuam para a eficiência e o valor dos processos e que prepara a organização para aqueles desafios que, não sendo conhecidos hoje, estarão presentes no dia a dia das empresas.
2. Qualidade, Rapidez e Eficiência
Deve ser também esperada uma disponibilidade do serviço orientado para a elevados padrões de qualidade, rapidez e eficiência. A ideia de servir a coisa certa, na qualidade adequada e no momento definido pelo cliente passa a ser aquilo que norteia os processos.
3. Motivação e Comprometimento
Contribui para o desenvolvimento de competências, incentiva à proatividade e à assunção de responsabilidade e tomada de risco, o que é um fator que gera elevada motivação e comprometimento nos recursos humanos. Afinal o desenvolvimento de competências e o crescimento é natural no ser humano, e cada um tem um potencial infinito, desde que devidamente estimulado e orientado.
4. Aumento da Produtividade e Elevada Performance
Quando a cadeia de valor de um serviço prestado é pensada na lógica de criar valor, os postos de trabalho, as ferramentas necessárias para o bom desempenho do serviço e a relações entre diferentes equipas de trabalho são pensadas e desenhadas para servir com elevada produtividade e elevada performance.
5. Aumento da Capacidade
Finalmente e não menos importante, depois de eliminadas as gorduras e agilizada a cadeia de valor e alavancadas que estão as competências e a motivação das pessoas, é o momento de rentabilizar a capacidade do serviço prestado. Seja através do aumento da prestação de serviços (servir outras cadeias de valor, outros mercados, etc.) seja pela incorporação de novos serviços. A verdade é que chegados aqui, é o momento de lançar o serviço para o próximo nível.
Com todo este impacto na cadeia de valor do serviço, deve esperar-se que haja um aumento do bem-estar e melhoria do ambiente de trabalho entre as diferentes equipas, que haja uma maior integração de toda a cadeia de valor e, consequentemente, o aumento da satisfação de clientes, para além de outros impactos positivos mais específicos de cada projeto.
O lean office é por isso uma metodologia que garante o alcance de resultados, não só a nível económico, como também noutras vertentes de resultados mais intangíveis.
Alexandra Sousa, formadora do curso Atuar Lean no Escritório e Serviços
abril.2022
Mais do que uma opção, a gestão Lean é cada vez mais uma alavanca para a sustentabilidade e competitividade das empresas. O tema integra o plano de ações de formação da AEP - Associação Empresarial de Portugal, que procura dar-lhe um sentido prático, uma vez que o mesmo exige que as empresas não só saibam olhar para os seus processos de uma forma sistematizada e identificar oportunidades de melhoria, como também adquiram e desenvolvam competências que lhe permitam fazer essa avaliação e mudança. [Veja a próxima formação sobre o tema: Atuar Lean no Escritório e Serviços]
Alexandra Sousa, formadora com pós-graduação em Lean Management e grande experiência em contexto de Lean Office, explica o que é o Lean Office e a importância da sua adoção pelas empresas que pretendem ser mais competitivas:
LEAN OFFICE, porquê?
Vivemos hoje num mundo global e onde abundam muitas ferramentas de trabalho, metodologias e filosofias de gestão. A quem tem que tomar decisões no dia a dia, pode, por vezes, dar a sessação que esta ou aquela filosofia, ferramenta ou metodologia, não passa de uma moda e que nada mais tem do que aquilo que a clássica gestão já tem incorporado.
Compreendo este “drama” e procurando dar um sentido prático a esta mensagem, procurarei a seguir descomplicar o conceito Lean Office e convencê-lo que não existe uma forma mais eficiente e inteligente de organizar e gerir ambientes não produtivos, sejam escritórios, serviços ou áreas de apoio à indústria, do que a proposta pelo Lean Office. A opção pelo pensamento Lean é hoje, como foi no seu início, uma motivação para alavancar a competitividade das empresas através da eficiência e de uma atuação orientada para o cliente.
![Lean Office, gerir serviços de forma eficiente e inteligente](/uploads/Lean1c.png)
O que é o Pensamento Lean?
Comecemos por entender o que é o Pensamento Lean. Lean é uma palavra que significa "magro” e que aplicada ao conceito de gestão é muitas vezes traduzida por gestão “magra” ou “enxuta”. O Pensamento Lean é, conforme definido por Pinto (in Pensamento Lean, 2008) “uma filosofia de gestão autoevolutiva, que continuadamente se melhora, encorajando pessoas a pensar e resolver problemas, criando valor”. Ora, por esta definição entendemos que mais do que um conjunto de ferramentas, que naturalmente também integra, é forma de pensar, sentir e atuar na gestão, a partir da resolução de problemas, criando assim valor para pessoas e com as pessoas. Pensar Lean é assim uma ousadia da gestão em encorajar e capacitar as pessoas para resolver os problemas novos que dia a dia surgem na empresa, sempre na perspetiva de criar valor para as partes interessadas da organização. Pensar Lean é gerir a cadeia de valor, procurando incessantemente problemas, que escondem possibilidade e soluções múltiplas de gerar valor para os clientes. Pensar Lean é também aprender a gerir com agilidade e conforto as permanentes zonas de desconforto que hoje todas as empresas experimentam.
E o Lean Office, o que é?
O Lean Office é uma metodologia de melhoria contínua, suportada diversas ferramentas que integram a chamada caixa de ferramentas lean, orientada para os ambientes administrativos, que procuram reduzir e eliminar desperdícios a partir de oportunidades que sejam identificadas numa determinada situação.
O Lean Office é uma das ramificações da gestão lean que surgiu a partir da extensão do lean manufacturing (lean aplicado a ambiente industriais), onde se procura aplicar essas boas práticas às áreas de apoio à indústria, às áreas administrativas das empresas, aos serviços, portanto.
Já ouviu a expressão “menos é mais”? Pois bem, esta é uma citação que também se aplica ao pensamento lean e ao lean office, em particular. Com a implementação do Lean Office pretende alcançar-se menos desperdício, menos stocks de produtos ou trabalho em curso, menos recursos envolvidos e menor tempo de processo, para se passar para mais eficiência, mais produtividade e mais valor acrescentado, mais competitividade para toda a cadeira de valor.
Quais os Princípios Orientadores e Ferramentas Lean?
Para combater os desperdícios sabe-se que é necessário atuar de uma forma sistematizada para as diferentes tipologias já classificadas pelos preconizadores e pensadores lean e representados na figura a seguir.
![Lean Office, combater desperdícios](/uploads/Lean2c.png)
Adicionalmente à eliminação de desperdícios, é também o momento de atuar no sentido de agilizar os processos. Para tal, contamos com uma série de ferramentas que nos permitem atuar, sempre orientados pelos princípios do lean thinking.
![Lean Office, agilizar processos](/uploads/Lean3.png)
As ferramentas são muitas e, como qualquer outra caixa de ferramentas, recorre-se a elas com a habilidade de quem conhece as ferramentas e sabe qual é a mais adequada para resolver cada desafio em concreto. De entre elas, as mais comuns são:
- 5’S e Kaizen diário
- Mapa da Cadeia de Valor
- Quadro Kanban
- 5 Porquês
- 5W2H
- Relatório A3
- After Action Report, etc.
E porquê Lean Office?
É verdade que cada empresa tem o seu contexto e pode ter diferentes motivações para iniciar ou reforçar a sua cultura Lean e aplicá-la a ambientes não produtivos, como são os ambientes de serviços administrativos. Mas a maior motivação para implementar lean será sempre a criação de valor e o impacto que isso gera nos clientes e nas restantes partes interessadas de determinada organização.
1. Cultura de melhoria contínua
O primeiro impacto sentido é naturalmente o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua como pilar que sustenta a atividade de toda a organização. É esta cultura de melhoria contínua que incentiva a que constantemente se busquem soluções que contribuam para a eficiência e o valor dos processos e que prepara a organização para aqueles desafios que, não sendo conhecidos hoje, estarão presentes no dia a dia das empresas.
2. Qualidade, Rapidez e Eficiência
Deve ser também esperada uma disponibilidade do serviço orientado para a elevados padrões de qualidade, rapidez e eficiência. A ideia de servir a coisa certa, na qualidade adequada e no momento definido pelo cliente passa a ser aquilo que norteia os processos.
3. Motivação e Comprometimento
Contribui para o desenvolvimento de competências, incentiva à proatividade e à assunção de responsabilidade e tomada de risco, o que é um fator que gera elevada motivação e comprometimento nos recursos humanos. Afinal o desenvolvimento de competências e o crescimento é natural no ser humano, e cada um tem um potencial infinito, desde que devidamente estimulado e orientado.
4. Aumento da Produtividade e Elevada Performance
Quando a cadeia de valor de um serviço prestado é pensada na lógica de criar valor, os postos de trabalho, as ferramentas necessárias para o bom desempenho do serviço e a relações entre diferentes equipas de trabalho são pensadas e desenhadas para servir com elevada produtividade e elevada performance.
5. Aumento da Capacidade
Finalmente e não menos importante, depois de eliminadas as gorduras e agilizada a cadeia de valor e alavancadas que estão as competências e a motivação das pessoas, é o momento de rentabilizar a capacidade do serviço prestado. Seja através do aumento da prestação de serviços (servir outras cadeias de valor, outros mercados, etc.) seja pela incorporação de novos serviços. A verdade é que chegados aqui, é o momento de lançar o serviço para o próximo nível.
Com todo este impacto na cadeia de valor do serviço, deve esperar-se que haja um aumento do bem-estar e melhoria do ambiente de trabalho entre as diferentes equipas, que haja uma maior integração de toda a cadeia de valor e, consequentemente, o aumento da satisfação de clientes, para além de outros impactos positivos mais específicos de cada projeto.
O lean office é por isso uma metodologia que garante o alcance de resultados, não só a nível económico, como também noutras vertentes de resultados mais intangíveis.
Alexandra Sousa, formadora do curso Atuar Lean no Escritório e Serviços
abril.2022