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Gerir serviços de forma eficiente e inteligente
Opção pelo pensamento Lean alavanca e suporta a competitividade das empresas

Otimizar processos é um objetivo que se coloca a todas as empresas e, neste cenário, o pensamento e metodologia Lean têm vindo a ganhar cada vez mais espaço e importância em vários setores. Pensada inicialmente para aplicação à indústria, a metodologia Lean é cada vez mais considerada uma forma eficiente e inteligente de organizar e gerir ambientes “não produtivos”, como escritórios, serviços e áreas de apoio à indústria. O Lean Office surge, assim, como uma das ramificações da gestão lean que procura aplicar a ambientes administrativos uma metodologia de melhoria contínua com redução e eliminação de desperdícios.

Mais do que uma opção, a gestão Lean é cada vez mais uma alavanca para a sustentabilidade e competitividade das empresas. O tema integra o plano de ações de formação da AEP - Associação Empresarial de Portugal, que procura dar-lhe um sentido prático, uma vez que o mesmo exige que as empresas não só saibam olhar para os seus processos de uma forma sistematizada e identificar oportunidades de melhoria, como também adquiram e desenvolvam competências que lhe permitam fazer essa avaliação e mudança. [Veja a próxima formação sobre o tema: Atuar Lean no Escritório e Serviços]

Alexandra Sousa, formadora com pós-graduação em Lean Management e grande experiência em contexto de Lean Office, explica o que é o Lean Office e a importância da sua adoção pelas empresas que pretendem ser mais competitivas:


LEAN OFFICE, porquê?

Vivemos hoje num mundo global e onde abundam muitas ferramentas de trabalho, metodologias e filosofias de gestão. A quem tem que tomar decisões no dia a dia, pode, por vezes, dar a sessação que esta ou aquela filosofia, ferramenta ou metodologia, não passa de uma moda e que nada mais tem do que aquilo que a clássica gestão já tem incorporado. 

Compreendo este “drama” e procurando dar um sentido prático a esta mensagem, procurarei a seguir descomplicar o conceito Lean Office e convencê-lo que não existe uma forma mais eficiente e inteligente de organizar e gerir ambientes não produtivos, sejam escritórios, serviços ou áreas de apoio à indústria, do que a proposta pelo Lean Office. A opção pelo pensamento Lean é hoje, como foi no seu início, uma motivação para alavancar a competitividade das empresas através da eficiência e de uma atuação orientada para o cliente.
 
Lean Office, gerir serviços de forma eficiente e inteligente

O que é o Pensamento Lean?

Comecemos por entender o que é o Pensamento Lean. Lean é uma palavra que significa "magro” e que aplicada ao conceito de gestão é muitas vezes traduzida por gestão “magra” ou “enxuta”. O Pensamento Lean é, conforme definido por Pinto (in Pensamento Lean, 2008) “uma filosofia de gestão autoevolutiva, que continuadamente se melhora, encorajando pessoas a pensar e resolver problemas, criando valor”.  Ora, por esta definição entendemos que mais do que um conjunto de ferramentas, que naturalmente também integra, é forma de pensar, sentir e atuar na gestão, a partir da resolução de problemas, criando assim valor para pessoas e com as pessoas. Pensar Lean é assim uma ousadia da gestão em encorajar e capacitar as pessoas para resolver os problemas novos que dia a dia surgem na empresa, sempre na perspetiva de criar valor para as partes interessadas da organização. Pensar Lean é gerir a cadeia de valor, procurando incessantemente problemas, que escondem possibilidade e soluções múltiplas de gerar valor para os clientes. Pensar Lean é também aprender a gerir com agilidade e conforto as permanentes zonas de desconforto que hoje todas as empresas experimentam.

E o Lean Office, o que é?

O Lean Office é uma metodologia de melhoria contínua, suportada diversas ferramentas que integram a chamada caixa de ferramentas lean, orientada para os ambientes administrativos, que procuram reduzir e eliminar desperdícios a partir de oportunidades que sejam identificadas numa determinada situação.

O Lean Office é uma das ramificações da gestão lean que surgiu a partir da extensão do lean manufacturing (lean aplicado a ambiente industriais), onde se procura aplicar essas boas práticas às áreas de apoio à indústria, às áreas administrativas das empresas, aos serviços, portanto.

Já ouviu a expressão “menos é mais”?  Pois bem, esta é uma citação que também se aplica ao pensamento lean e ao lean office, em particular. Com a implementação do Lean Office pretende alcançar-se menos desperdício, menos stocks de produtos ou trabalho em curso, menos recursos envolvidos e menor tempo de processo, para se passar para mais eficiência, mais produtividade e mais valor acrescentado, mais competitividade para toda a cadeira de valor.

Quais os Princípios Orientadores e Ferramentas Lean?

Para combater os desperdícios sabe-se que é necessário atuar de uma forma sistematizada para as diferentes tipologias já classificadas pelos preconizadores e pensadores lean e representados na figura a seguir. 
Lean Office, combater desperdícios

Adicionalmente à eliminação de desperdícios, é também o momento de atuar no sentido de agilizar os processos. Para tal, contamos com uma série de ferramentas que nos permitem atuar, sempre orientados pelos princípios do lean thinking.

Lean Office, agilizar processos
As ferramentas são muitas e, como qualquer outra caixa de ferramentas, recorre-se a elas com a habilidade de quem conhece as ferramentas e sabe qual é a mais adequada para resolver cada desafio em concreto. De entre elas, as mais comuns são:
  • 5’S e Kaizen diário 
  • Mapa da Cadeia de Valor 
  • Quadro Kanban
  • 5 Porquês 
  • 5W2H    
  • Relatório A3
  • After Action Report, etc.
Todas estas ferramentas têm uma forte componente visual, que apelam à visão, o sentido mais utilizado na comunicação e por isso aquele que mais impacta nos diferentes contextos.


E porquê Lean Office?

É verdade que cada empresa tem o seu contexto e pode ter diferentes motivações para iniciar ou reforçar a sua cultura Lean e aplicá-la a ambientes não produtivos, como são os ambientes de serviços administrativos. Mas a maior motivação para implementar lean será sempre a criação de valor e o impacto que isso gera nos clientes e nas restantes partes interessadas de determinada organização. 

1. Cultura de melhoria contínua 
O primeiro impacto sentido é naturalmente o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua como pilar que sustenta a atividade de toda a organização. É esta cultura de melhoria contínua que incentiva a que constantemente se busquem soluções que contribuam para a eficiência e o valor dos processos e que prepara a organização para aqueles desafios que, não sendo conhecidos hoje, estarão presentes no dia a dia das empresas.

2. Qualidade, Rapidez e Eficiência 
Deve ser também esperada uma disponibilidade do serviço orientado para a elevados padrões de qualidade, rapidez e eficiência. A ideia de servir a coisa certa, na qualidade adequada e no momento definido pelo cliente passa a ser aquilo que norteia os processos.

3. Motivação e Comprometimento 
Contribui para o desenvolvimento de competências, incentiva à proatividade e à assunção de responsabilidade e tomada de risco, o que é um fator que gera elevada motivação e comprometimento nos recursos humanos. Afinal o desenvolvimento de competências e o crescimento é natural no ser humano, e cada um tem um potencial infinito, desde que devidamente estimulado e orientado.

4. Aumento da Produtividade e Elevada Performance 
Quando a cadeia de valor de um serviço prestado é pensada na lógica de criar valor, os postos de trabalho, as ferramentas necessárias para o bom desempenho do serviço e a relações entre diferentes equipas de trabalho são pensadas e desenhadas para servir com elevada produtividade e elevada performance. 

5. Aumento da Capacidade 
Finalmente e não menos importante, depois de eliminadas as gorduras e agilizada a cadeia de valor e alavancadas que estão as competências e a motivação das pessoas, é o momento de rentabilizar a capacidade do serviço prestado. Seja através do aumento da prestação de serviços (servir outras cadeias de valor, outros mercados, etc.) seja pela incorporação de novos serviços. A verdade é que chegados aqui, é o momento de lançar o serviço para o próximo nível.

Com todo este impacto na cadeia de valor do serviço, deve esperar-se que haja um aumento do bem-estar e melhoria do ambiente de trabalho entre as diferentes equipas, que haja uma maior integração de toda a cadeia de valor e, consequentemente, o aumento da satisfação de clientes, para além de outros impactos positivos mais específicos de cada projeto.

O lean office é por isso uma metodologia que garante o alcance de resultados, não só a nível económico, como também noutras vertentes de resultados mais intangíveis.

Alexandra Sousa, formadora do curso Atuar Lean no Escritório e Serviços
abril.2022