ONLINE I Eficiência e Qualidade no Atendimento

Datas
27 de março, 3 e 10 de abril de 2025
Local
Online
Horário
09:00 - 13:00
Duração
12 horas
Preço
Associado AEP: 108€
Outros: 120€
10% desconto grupo a partir de 3 inscrições
não acumula com outros descontos
Outros: 120€
10% desconto grupo a partir de 3 inscrições
não acumula com outros descontos
Enquadramento
O atendimento é um dos principais fatores de diferenciação das marcas diante de um mercado extremamente competitivo como o atual.
Hoje, os clientes não querem apenas comprar, mas estabelecer uma relação com as marcas que passa, apesar da evolução tecnológica, pela qualidade e excelência do contato humano.
Neste curso pretende-se desenvolver competências-chave que promovam uma experiência positiva no cliente, quer se trate do cliente interno ou externo.
Hoje, os clientes não querem apenas comprar, mas estabelecer uma relação com as marcas que passa, apesar da evolução tecnológica, pela qualidade e excelência do contato humano.
Neste curso pretende-se desenvolver competências-chave que promovam uma experiência positiva no cliente, quer se trate do cliente interno ou externo.
Objetivos
No final da ação, os formandos vão ser capazes de:
- Identificar as necessidades implícitas e explicitas dos clientes, através de técnicas de questionamento e escuta ativa;
- Apresentar soluções para diferentes tipos de reclamações, de acordo com as técnicas abordadas na formação;
- Gerir Conflitos com os clientes internos e/ou externos, aplicando corretamente as estratégias mais adequadas à situação;
- Comunicar de forma clara e eficaz com os clientes, utilizando informação correta e demonstrando atitudes de disponibilidade, garantindo a total satisfação das necessidades dos clientes.
- Identificar as necessidades implícitas e explicitas dos clientes, através de técnicas de questionamento e escuta ativa;
- Apresentar soluções para diferentes tipos de reclamações, de acordo com as técnicas abordadas na formação;
- Gerir Conflitos com os clientes internos e/ou externos, aplicando corretamente as estratégias mais adequadas à situação;
- Comunicar de forma clara e eficaz com os clientes, utilizando informação correta e demonstrando atitudes de disponibilidade, garantindo a total satisfação das necessidades dos clientes.
Programa
1. Conceito de Prestação de um Serviço: as necessidades dos clientes
2. O Atendimento e a Relação com os Clientes
3. A Comunicação na Gestão de Reclamações e resolução de conflitos
4. Usar o Modelo CIBER para a satisfação total do cliente
2. O Atendimento e a Relação com os Clientes
3. A Comunicação na Gestão de Reclamações e resolução de conflitos
4. Usar o Modelo CIBER para a satisfação total do cliente
Metodologia
Técnicas de dinamização: casos práticos, exercícios, simulações e avaliação de objetivos de aprendizagem.
Formadores
Maria de Jesus Fonseca
- Formadora e Consultora em Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional
- Possui um MBA Executivo em “Inovação, Internacionalização e Crescimento Inteligente”
- Concluiu a parte curricular do Mestrado em Gestão de Recursos Humanos na Universidade do Minho e tem um DBA, Diploma in Business Administration com especialização em Gestão de Recursos Humanos
- Fez Formação Especializada em Situational Leadership pelo Center for Leadership Studies
- Encontra-se a terminar o Mestrado em Gestão
- Possui 20 anos de experiência na implementação de Programas de Desenvolvimento Organizacional, que visam dotar os Gestores e Quadros Superiores das empresas de ferramentas para a Liderança, trabalhando os conceitos de Auto-Eficácia, Liderança Pessoal, Gestão da Relação e Influência, Marca Pessoal
- No seu percurso profissional passou pela docência dos seminários «Gestão do Tempo» e «Criatividade e Inovação» no Mestrado em Gestão Comercial na FEP e foi Co-docente da disciplina de «Gestão Pessoal» na pós-graduação em Gestão de Vendas na Porto Business School
- Foi Mediadora Social e Pessoal de dois cursos EFA no CESAE.
- Desempenha funções de Consultora e Formadora em Programas de Formação-Ação e ministra Formação em Formato Presencial e E-Learning.
- Formadora e Consultora em Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional
- Possui um MBA Executivo em “Inovação, Internacionalização e Crescimento Inteligente”
- Concluiu a parte curricular do Mestrado em Gestão de Recursos Humanos na Universidade do Minho e tem um DBA, Diploma in Business Administration com especialização em Gestão de Recursos Humanos
- Fez Formação Especializada em Situational Leadership pelo Center for Leadership Studies
- Encontra-se a terminar o Mestrado em Gestão
- Possui 20 anos de experiência na implementação de Programas de Desenvolvimento Organizacional, que visam dotar os Gestores e Quadros Superiores das empresas de ferramentas para a Liderança, trabalhando os conceitos de Auto-Eficácia, Liderança Pessoal, Gestão da Relação e Influência, Marca Pessoal
- No seu percurso profissional passou pela docência dos seminários «Gestão do Tempo» e «Criatividade e Inovação» no Mestrado em Gestão Comercial na FEP e foi Co-docente da disciplina de «Gestão Pessoal» na pós-graduação em Gestão de Vendas na Porto Business School
- Foi Mediadora Social e Pessoal de dois cursos EFA no CESAE.
- Desempenha funções de Consultora e Formadora em Programas de Formação-Ação e ministra Formação em Formato Presencial e E-Learning.
Destinatários
- Técnicos de secretariado
- Técnicos administrativos
- Outros profissionais que lidem com clientes internos e externos
- Técnicos administrativos
- Outros profissionais que lidem com clientes internos e externos
Condições de participação
As CONDIÇÕES GERAIS DE PARTICIPAÇÃO são aplicáveis às modalidades de formação presencial e online.
A inscrição pressupõe o conhecimento e aceitação das Condições Gerais de Participação, disponíveis em:
https://aeportugal.pt/pt/condicoes-gerais-de-participacao
A inscrição pressupõe o conhecimento e aceitação das Condições Gerais de Participação, disponíveis em:
https://aeportugal.pt/pt/condicoes-gerais-de-participacao
Outras sugestões
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28 de fevereiro, 7 e 14 de março de 2025