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A E P : Ferramentas da Qualidade / Benchmarking AEPortugal
 

qualidade - ferramentas da qualidade

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  1. O que é o Benchmarking?

  2. Os princípios do Benchmarking?

  3. Benefícios do Benchmarking

  4. Factores críticos de sucesso

  5. Tipos de Benchmarking

  6. Metodologia de implementação de um processo de Benchmarking

  7. Casos de sucesso


 

 

1. O que é o Benchmarking?

O Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de introduzir melhorias na organização.

Eis algumas opiniões sobre a metodologia:

 

“Como muitas das ideias realmente úteis, o Benchmarking – estudar as melhores práticas das outras organizações e adopta-las para introduzir melhorias na nossa organização - não é um conceito novo. No entanto, isto não quer dizer que o Benchmarking é fácil de fazer bem.”

Will Miller

Chairman

Irwin Financial Corporation

 

“Chamem-lhe sabedoria ou senso comum, mas quando você estuda organizações de excelência, você fica com excelentes ideias para a sua própria companhia."

Gary Mise

Benchmarking Coordinator

EXXON Company, USA

 

 

2. Os princípios do Benchmarking?

  • Sistemático

    O Benchmarking não é um método aleatório de recolher informação, mas trata-se de um processo sistemático estruturado etapa a etapa, com o objectivo de avaliar os métodos de trabalho no mercado. Os outputs deste processo proporcionam ás empresas comparar os seus produtos, serviços e métodos de trabalho com os das organizações representantes das melhores práticas.

     

  • Contínuo

    O Benchmarking é um processo de melhoria  que tem que ser contínuo para ser realmente eficaz. Não pode ser desenvolvido uma vez e negligenciado depois, pensando-se que a tarefa está concluída. Tem que ser um processo contínuo uma vez que as práticas estão em permanente mudança. As organizações representantes das melhores práticas, não são estáticas, vão com certeza prosseguir num espírito de melhoria contínua, não deixando que a sua concorrência os alcance. Assim, corre-se o risco, de o trabalho desenvolvido na medição do desempenho das organizações representantes das melhores práticas, fique rapidamente desactualizado. Os profissionais de hoje, compreendem que o mundo empresarial está em permanente mudança e que a sobrevivência está ao alcance dos mais rápidos e não dos mais aptos.

     

  • Avaliação

    A palavra Benchmarking deriva do método usado para medir um terreno, em que um marco serve como ponto de referência para se estabelecer uma posição ou altitude no levantamento topográfico. Na realidade, o objectivo imediato do Benchmarking é avaliar um processo, logo necessariamente,  as medições são parte constituinte e essencial deste processo.
    As medições podem ser executadas de duas formas. As práticas podem ser quantificadas de forma a possibilitar uma medição analítica da diferença, quantificando-se o tamanho da oportunidade. E por outro lado, podem ter uma natureza qualitativa, descrevendo neste caso a oportunidade da mudança para as melhores práticas. Sendo importante e tradicional tentar obter medições analíticas, é evidente que só com uma análise qualitativa se consegue identificar as melhores práticas. Podemos assim dizer que a avaliação quantitativa identifica a diferença e a avaliação qualitativa identifica o porquê da diferença.

     

  • Produtos Serviços e Processos

    O Benchmarking pode ser aplicado a todos as vertentes de um negócio. Pode ser aplicado aos produtos e serviços básicos, ao processo para obter esses produtos e a todos os processos, práticas e  métodos que constituem o suporte para conseguir que os produtos e serviços cheguem de forma eficaz ao cliente. Em todos os processos existem outputs que correspondem ás necessidades do cliente, quer ele seja interno, externo, consumidor ou utilizador.

     

  • Melhores Práticas

    O processo de Benchmarking concentra-se nas actividades com mais êxito, no entanto, este não deve ser dirigido somente aos concorrentes directos dos produtos ou serviços. De facto, poderá cometer-se um erro, uma vez que eles poderão ter práticas menos atractivas. O Benchmarking deve ser direccionado para aquelas empresas ou actividades de negócio que são reconhecidas como as melhores na actividade, como por exemplo, os bancos no que respeita a erros de processamento de dados. Nem sempre é fácil, encontrar os parceiros para o processo de Benchmarking, é necessária uma investigação cuidada para encontrar estes os parceiros e o porquê dos parceiros.

     

  • Melhoria

    A melhoria da nossa organização é o objectivo final do Benchmarking. Não fazia sentido se assim não fosse, pois trata-se de um processo consumidor de tempo e recursos, que deixaria de ter algum interesse se não fosse de alguma forma proveitoso para a organização. O Benchmarking constitui um compromisso com o princípio da melhoria continua, pois possibilita-nos utilizar a informação recompilada de variadas formas de maneira a produzir um efeito significativo nos processos das organizações.

Para além destes princípios básicos do Benchmarking existe um aspecto que convém realçar, para melhor percebermos este processo. Assim, é importante não esquecer que o Benchmarking é uma prática baseada na reciprocidade, na qual todos os participantes beneficiam da partilha da informação. A ideia de que é bom para todos, é fundamental, caso contrário rapidamente um dos parceiros desiste.

 

3. Benefícios do BENCHMARKING

Os benefícios que uma organização poderá tirar do processo de Benchmarking, estão relacionados com:

  • Aumento da probabilidade de satisfazer as necessidades dos clientes ao entender a identificação das suas necessidades como um processo da organização;

  • Estabelecimento de objectivos (metas) eficazes ao forçar a organização a manter um permanente  enfoque no ambiente externo e assegurar a sua adaptação;

  • Conseguir a verdadeira produtividade ao envolver os colaboradores, a todos os níveis, em resolver os problemas  da organização;

  • Garantir a competitividade ao entender  e conhecer a concorrência e os clientes;

  • Permitir a implementação das melhores práticas nos processos ao procurar a aprendizagem das práticas usadas por organizações que são reconhecidas como sendo as melhores;

  • Aumentar a motivação ao encorajar  a organização a procurar metas realistas e a  mudar as práticas de trabalho existentes, que em outra situação teriam que ser impostas. Facilita a interiorização nos recursos humanos da organização da necessidade da mudança, dando um senso de urgência para a melhoria.

 

4. Factores críticos de sucesso

O comprometimento da alta direcção para com o Benchmarking, terá que ser traduzido numa  postura que envolva aspectos como:

  • Vontade de mudar;

  • A interiorização que a concorrência está em permanente mudança;

  • Boa vontade para partilhar informação com os parceiros de benchmarking;

  • Espírito aberto para novas ideias, criatividade, inovação;

  • Promover a institucionalização do Benchmarking.

 

5. Tipos de Benchmarking

O Benchmarking permite a análise e a melhoria dos processos chave de uma organização, a valorização do principal em vez do acessório, a melhoria no desempenho e o aumento da rentabilidade. A força do Benchmarking concentra-se no facto de possibilitar a tomada de decisões baseadas em factos e não em intuições e apresenta um potencial enorme de benefícios para as indústrias, quando usado como um processo contínuo, identificador de áreas de potencial mudança e como um processo de medição para monitorar as melhorias atingidas.

 

Benchmarking governamental - caracterizado pela comparação da eficiência das várias  políticas entre países. Actualmente, na comunidade europeia existem vários processos em curso.

 

Benchmarking sectorial - caracterizado pela comparação da eficiência inter e intra sectores de actividade

 

Benchmarking Interno - caracterizado pela comparação da eficiência entre funções semelhantes em várias instalações, departamentos ou divisões, sendo que, no caso das multinacionais é particularmente notório.

 

Benchmarking Competitivo - Análises competitivas identificam diferenças no desempenho das organizações , em vertentes como a produtividade, o crescimento, os custos, investimentos e inovação.

 

Benchmarking Funcional - caracterizado por ser investigada uma função ou processo específico, não sendo necessário comparar-se somente com as empresas concorrentes.

 

Benchmarking Genérico - aborda grupos de tarefas ou funções em processos mais complexos que atravessam a organização transversalmente e que são encontrados facilmente em outras empresas, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido do cliente até á entrega do produto.

 

6. Metodologia de implementação de um processo de Benchmarking

O processo de implementação está dividido em cinco fases, que por sua vez, estão subdivididas em actividades e estas em tarefas. As cinco fases deste processo, são:

  • Planeamento

    1. Identificação do item

    2. Obter o apoio da Direcção

    3. Desenvolvimento do sistema de medida

    4. Desenvolvimento do plano de recolha de informação

    5. Revisão dos planos

    6. Caracterização do item

  • Recolha interna de informação

    1. Recolha e Análise de Informação Publicada   Internamente

    2. Seleccionar potenciais parceiros internos

    3. Caracterização do item em cada parceiro

    4. Recolha Interna de Dados

    5. Realização de visitas aos parceiros

  • Recolha externa de informação

    Como já foi dito, as actividades constituintes desta fase são uma repetição das descritas na fase anterior, estando dividida para efeitos de concepção em duas grandes actividades:

    1. Recolha de informação publicada externamente

    2. Recolha de dados externos

  • Melhoria do desempenho do item

    Esta fase não é mais do que decidir quais as melhores práticas a aplicar e a sua metodologia de implementação é critica, pois requer análises muito cuidadas de grande quantidade de informação recolhida, bem como a interpretação dos elementos num contexto que é o da organização. Envolve:

    1. Identificação das Acções Correctivas

    2. Desenvolvimento do Plano de Implementação

    3. Obter a Aprovação da Solução

    4. Implementação e Verificação da Solução

  • Melhoria contínua

    Nesta altura após terem sido alcançados os objectivos a que se propusera, a organização tem duas alternativas: direccionar os esforços para a melhoria de outro item e nada fazer pelo primeiro ou continuar a  trabalhar na melhoria do desempenho do item.

    Quando se abandonam os esforços de melhoria contínua, o melhor que pode acontecer é que o desempenho se mantenha estável. No entanto, as organizações concorrentes poderão estar a trabalhar em melhoria continua, o que vai provocar num futuro próximo, um novo desvio negativo no desempenho do item. É claro que é preferível continuar os esforços de melhoria do item, para tal deverão ser realizadas duas actividades:

    1. Manutenção da base de dados

    2. Implementação da melhoria contínua do desempenho

 

7. Casos de sucesso

 

“Na Federal Express, o capital intelectual de toda a nossa gente é o nosso recurso mais valioso. É por isso,  a aprendizagem rápida é tão importante na Federal Express e em outras organizações que têm que conseguir mudanças rápidas. Estudar e aprender com as melhores práticas é de uma importância crítica, para todos aqueles gestores que desejam levar a sua organização para o circulo dos vencedores.”

Michael E. Reed

Managing Director of Operations Audit and Quality

Federal Express

1990 Malcolm Baldrige  Nacional Quality Award Winner

 

“Aprendendo através do Benchmarking tem sido fenomenal na Ameritech. Os gestores compreendem quão insensato pode ser reinventar a roda permanentemente, quando em vez disso, se pode aprender com os outros na criação de  ideias inovadoras para  o redesenho de processos.”

Orval L. Brown

Process Architecture / Benchmarking Manager

Ameritech

 

“O  Benchmarking tornou-se uma das principais ferramentas para a gestão pela qualidade total. O processo de Benchmarking, muitas das vezes permite a tomada de consciência  necessária para levar a cabo as mudanças profundas e radicais no desempenho das organizações, que normalmente são desesperadamente ambicionadas."

A. Blanton Gogfrey

Chief Executive Officer

Juran Institute, Inc.

 

“Durante décadas, o medo da  possibilidade da desconfiança, manteve as companhias americanas afastadas de partilhar ideias, promoverem reuniões conjuntas ou mesmo de fazerem visitas umas ás outras. Actualmente os tempos estão a mudar e muitos gestores já compreenderam os potenciais benefícios de adaptar as melhores práticas.”

Arnold J. Lieberman

Senior Business Development  Officer and Vice President

Chase Manhattan Bank

 

“Para vencer os desafios do amanhã, a BC Telecom sabe que tem que competir hoje com os melhores. Os conceitos inovadores do Benchmarking, em vez das tradicionais soluções, têm sido essenciais para o nosso sucesso”

Brian A. Canfield

Chairman and Chief Executive Officer

British Columbia Telecommunications Company

 

“Chamem-lhe sabedoria ou senso comum, mas quando você estuda organizações de excelência, você fica com excelentes ideias para a sua própria companhia."

Gary Mise

Benchmarking Coordinator

EXXON Company, USA

 

“ O benchmarking é uma ferramenta poderosa, pois pode ser aplicada a todas as funções da nossa organização”

Roland Loesser

Chief finacial Officer

Sandoz Corporation

 

 

Fonte: Margarida Morgado

 

 

Os conteúdos desta área resultam de uma parceria entre a AEP e a empresa Henrique Guimarães.

Actualização: Novembro 2006.

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